Наказания сотрудников — лишение премии, увольнения, а также разнообразные беседы и вызовы к начальнику «на ковер» — обычно малоэффективны. А то могут привести и к ухудшению результатов. При этом чтобы исправить ситуацию, достаточно изучить отчеты и показатели, о которых в журнале «Арсенал предпринимателя» рассказывает Евгений Мамонов, специалист по управлению персоналом.

БЕЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ШТАТА

Чтобы оценивать работу сотрудников, а на основе данных оценок принимать решения, предпринимателю необходим недорогой, простой и точный инструментарий. Реализовать эту задачу позволит использование показателей, характеризующих объемы оказанных услуг или проданных товаров, в частности среднего чека и конверсии.

Факторы, влияющие на увеличение денежного потока, надо учитывать и корректировать

Небольшие предприятия так же, как и крупные концерны, холдинги и группы компаний, чтобы улучшать работу своих сотрудников, имеют штатный аппарат исследования, анализа и управления. В больших организациях существуют специализированные отделы — персонала, развития, стратегии продаж и т.д., которые занимаются сбором информации о работе сотрудников и сбоях в процессах, ее оценкой и разработкой рекомендаций. Есть консалтинговые фирмы, специализирующиеся на анализе бизнес-процессов и показателей эффективности.

У индивидуального предпринимателя в таком размахе нет необходимости. Зачем ему дополнительный штат управленцев? Заказывать соответствующее исследование сторонней фирме также невыгодно: себя оно все равно не окупит, ведь обороты ИП, как правило, меньше, чем у крупных компаний.

Некоторые собственники вообще машут рукой: зачем заниматься анализом работы подчиненных? Работает фирма — и хорошо: начислить зарплату и закупить товар у поставщика можно и без всяких заумных исследований, KPI, сбалансированных показателей и прочей «мишуры».

ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ ИЗ ЗНАКОМЫХ

Впрочем, отдельные предприниматели с целью определить, насколько эффективно работают их сотрудники, иногда устраивают что-то вроде акции «тайный покупатель». Просят знакомых приобрести у них в фирме какой-нибудь товар и попутно оценить, насколько хорошо работает персонал — правильно ли заполняются документы, насколько вежливы работники, насколько быстро происходит обслуживание.

Проверка «тайными покупателями», конечно, полезна, но далеко не всегда может служить достаточным основанием для принятия управленческих решений. Процедура скрытых проверок, во-первых, субъективна, а во-вторых, не всегда понятно, как она может повлиять на увеличение прибыли компании и ее эффективность.

Индивидуальные предприниматели — люди, как правило, практичные и ориентированы на результат. Поэтому необходимо строить систему оценки деятельности таким образом, чтобы стало ясно: какие действия сотрудников влияют на получение прибыли.

Предпринимателю в первую очередь важна прибыль, выручка, объем продаж, другими словами, деньги, которые можно пустить в оборот. Однако при этом не всегда понятно, какие факторы влияют на увеличение денежного потока, а ведь их надо учесть и при необходимости корректировать.

ПОКАЗАТЕЛЬНЫЕ КРОВОПУСКАНИЯ

Сергей В. — индивидуальный предприниматель, владелец трех продуктовых магазинов. Месячный объем выручки в течение года изменяется у него чуть ли не в два раза. Почему так происходит — непонятно. Но Сергей причину колебаний видит в некачественной работе персонала, а поэтому делает показательные «кровопускания»: периодически увольняет кого-либо из сотрудников. Выглядит это так.

Сергей внезапно приезжает на торговую точку и если обнаруживает там какой-либо непорядок (нет ценника на товаре, на прилавке крошки и т.д.), то без лишних слов предлагает продавцу уволиться.

Такая управленческая практика результата не приносит, но своего шефа сотрудники побаиваются. А он, в свою очередь, испытывает моральное удовлетворение, потому что «сделал все, что мог».

Рассмотрим вышеприведенный пример. Почему в магазинах Сергея упала выручка? Если рынок стабилен, новых конкурентов в округе не появилось, а товар поставщиков такой же качественный, то «виноват», конечно же, продавец. Но что не так?

Продажи могут упасть по нескольким причинам:

• сотрудники не продают товар (не оказывают услуг) всем посетителям, то есть не превращают посетителей в клиентов;

• сотрудники не предлагают дополнительных товаров;

• сотрудники не успевают обслужить всех клиентов (устали и т.п.).

ГЛАВНАЯ ЕДИНИЦА АНАЛИЗА

Какие показатели универсальны и применимы, то есть помогают оценить работу сотрудников? На наш взгляд, достаточно конкретными являются средний чек, количество проданных позиций (или оказанных услуг), показатель конверсии, время обслуживания и цена позиции. Они могут быть довольно легко посчитаны и, следовательно, выражены в цифрах.

Главная единица анализа — средний чек. Это справедливо как для сферы услуг, так и для продаж. Средний чек — это дневная выручка, поделенная на количество чеков за день. Почему именно этот показатель, а не величина выручки, например? Потому что величина выручки зависит и от множества других факторов — рекламы, качества продукции и т.д. Продавец может не выполнить план по выручке, если количество покупателей снизилось, а вот средний чек зависит от самого сотрудника.

Например, в салоне красоты наблюдаются периодические «спады» и «взлеты»: клиентов то много, то мало. В летний период многие постоянные клиенты уезжают — на дачу, на морские курорты. Осенью и зимой выручка, наоборот, растет. Но средний чек остается, как правило, неизменным. Количество услуг, оказываемых клиентам, колеблется мало.

РАСЧЕТ СРЕДНЕГО ЧЕКА

Допустим, мы установили, что средний чек у одного работника меньше, чем у другого. Как теперь узнать, что в поведении более успешного сотрудника позволяет ему работать с большей эффективностью? Чтобы установить причины имеющейся разницы в средних чеках, используются два показателя: цена позиции и среднее количество позиций в чеке.

Цена позиции рассчитывается как выручка за период, деленная на среднее количество всех строк в чеках за тот же период. Если цена позиции высокая, значит, продавец продает в среднем более дорогой товар.

Цена позиции = выручка/количество проданных строк

Среднее количество позиций в чеке — это сумма всех строк всех чеков за период, деленная на количество чеков. Если количество позиций велико, значит, продавец предлагает дополнительные товары или услуги клиенту.

Рассмотрим эти показатели на примерах.

 

Работник	Средний чек (за месяц), руб.	Количество позиций в чеке	Цена позиции, руб.
Продавец А	345	3	115
Продавец Б	300	3	100

 

Большая цена позиции в чеке говорит о том, что продавец А продает более дорогой товар, а продавец Б — более дешевый.

 

Работник	Средний чек (за месяц), руб.	Количество позиций в чеке	Цена позиции, руб.
Продавец А	345	5	69
Продавец Б	300	4	69

 

Мы видим, что продавец А делает больший средний чек за счет того, что предлагает клиентам дополнительный товар.

В чем практическое значение этих таблиц? В том, что благодаря им мы знаем, в чем конкретно заключаются промахи сотрудников, и можем целенаправленно на них воздействовать — обучать и наставлять. Проанализировав отчет за смену у работника, мы можем сделать замечания, указав, в каких случаях нужно ориентироваться на продажу более дорогого товара, а в каких — на продажу дополнительных товаров или услуг.

КОНВЕРСИЯ — ПОКАЗАТЕЛЬ ГОСТЕПРИИМСТВА

Еще один важный показатель — конверсия. Конверсия — это отношение посетителей компании к количеству чеков. Другими словами, это показатель того, насколько эффективно сотрудники предлагают товары или услуги, превращая людей, зашедших в фирму, в своих клиентов. Рассмотрим опять на примере.

 

Работник	Количество чеков	Количество посетителей	Конверсия
Продавец А	457	762	0,6
Продавец Б	305	762	0,4

 

Кто работает эффективнее? Конечно, продавец А: количество зашедших в магазин одинаковое, но конверсия выше у А. Почему конверсия у одного сотрудника выше, чем у другого? Величина конверсии напрямую связана с тем, как сотрудники устанавливают контакт, как здороваются, другими словами, конверсия — это показатель «гостеприимства».

К примеру, в магазине компьютерной техники конверсия составляла 60%, то есть только 60% посетителей делали покупки. Хозяин магазина решил провести эксперимент: заставил каждого сотрудника здороваться с посетителем. Результат не заставил себя ждать: в следующем месяце конверсия увеличилась на 7%.

На конверсию также влияет умение продавца помочь клиенту решиться на покупку товара или приобретение услуги.

Еще пример. В ювелирной ремонтной мастерской поочередно работают два мастера. Когда работает Семен В., конверсия составляет 95%, а когда работает Андрей К. — 89%. Когда к мастеру обращается клиент с целью отремонтировать ювелирное изделие, мастер может отказать, если это изделие отремонтировать невозможно, а может отказаться, но при этом предложить сделать другую работу. Например, невозможно восстановить цвет цепочки, но можно укрепить звенья, которые вот-вот разойдутся. Семен В. поступает именно таким образом, потому его конверсия выше.

Итак, чтобы установить, почему сотрудники стали работать хуже, а выручка упала, собственнику не нужно устраивать допросов, очных ставок, разгромных собраний и прочих карательно-административных мероприятий. Достаточно изучить отчет и основные показатели, о которых мы рассказали выше. И принять меры — обучить соответствующим навыкам и приемам персонал.

 

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 5 (76) Август - Сентябрь 2014 года

• Число просмотров: 3383