Свежий номер «Капиталиста»

В центре внимания

Налоги

ЗАЩИТНИК ПРАВ БИЗНЕСА УПОЛНОМОЧЕН ЗАЯВИТЬ

УПРОЩЕНКА УХОДИТ В ТЕНЬ

 

Свежий номер «Капитала»

В продаже с 7 ноября
Авторынок
БЛОГЕРАМ ДОВЕРЯЮТ
Доходы и расходы
ПАДЕНИЕ ВЫРУЧКИ -- ЧТО ДЕЛАЕТ БИЗНЕС

ЭЛЕКТРОННАЯ ВЕРСИЯ

сайт органов местного самоуправления

Архив журнала «Капиталист»

Безопасность бизнеса

Найти и обезвредить

Тенденция к масштабному вымогательству

Российский закон о защите прав потребителей считается самым лояльным в мире после американского — настолько обширными правами наделяет он среднестатистического покупателя товара или услуги. Однако наши потребители еще не научились настолько умело манипулировать этим законом, как, к примеру, американцы. Но совершенствуются.

 
    

Ростислав Кланщаков,

адвокат

— Договор — это ваша защита, но только в тех случаях, которые в этом договоре предусмотрены.

Действия недобросовестного клиента, который, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, имеет цель не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход, называют потребительским экстремизмом.

В России это явление еще только развивается, в других же странах производители терпят убытки, измеряемые миллионами долларов. Как распознать потребителя-шантажиста, что нужно предпринять в подобном случае? С этими вопросами «Капиталист» обратился к иркутскому адвокату Ростиславу Кланщакову (Иркутск, ул. Киевская, 7, тел.: 20 – 18 – 89, 96 – 15 – 13).

— Наибольшее развитие данное мошенничество, а именно таковым на самом деле является потребительский экстремизм, получило в США, — говорит эксперт нашего журнала. — Все, наверное, помнят, как некая бабушка, обварившись горячим напитком в известной сети закусочных, сумела отсудить у этой сети такую сумму, что теперь на это самое кофе хватит ей, ее детям, внукам, а возможно, даже и правнукам.

Другая предприимчивая гражданка из тех же США поступила еще интереснее. Она умудрилась отсудить у мебельного магазина крупную сумму только за то, что ее случайно сбил с ног ее собственный ребенок, которому просто наскучила процедура выбора мебели и захотелось немного подурачиться. Результат — сломанная нога посетительницы. Но виновным в этом досадном происшествии почему-то признали магазин, который был вынужден не только покрыть расходы на лечение, но и компенсировать «моральный ущерб».

ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ МАНИПУЛЯЦИЙ

В нашей стране 18 лет назад был принят Закон «О защите прав потребителей». Впервые в законодательстве РФ были закреплены признанные международным сообществом права потребителей и гарантии их соблюдения. Но, к сожалению, едва лишь закон вступил в силу, кое-кто его начал использовать как некий механизм давления на предпринимателей в целях извлечения необоснованной наживы. И с течением времени ситуация только усугубилась.

Претерпев несколько редакций, Закон РФ «О защите прав потребителей» стал достаточно эффективным инструментом регулирования потребительского рынка и разрешения споров на нем. С одной стороны, он четко регламентирует порядок предоставления услуг и продажи товаров, с другой — обеспечивает надежную защиту интересов потребителей.

Об эффективности закона свидетельствует хотя бы тот факт, что целый ряд международных экспертов признал его лучшим из российских законодательных актов. При этом он считается самым лояльным к потребителям и суровым к продавцам.

Естественно, это создает предпосылки для манипулирования нормами закона, что отчасти обусловлено и правовой малограмотностью продавцов или поставщиков товаров и услуг.

В российском законодательстве нет официального определения потребительского экстремизма. Однако по смыслу положений ст. 10 Гражданского кодекса РФ, во взаимосвязи со ст. 159 Уголовного кодекса РФ, можно сделать вывод о том, что под потребительским экстремизмом следует понимать:

• во-первых, действия потребителей, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред предпринимателю, а также злоупотребления своим правом в иных формах;

• во-вторых, злоупотребление потребителями своим особым положением на рынке товаров, работ, услуг;

• в-третьих, недобросовестное поведение потребителей;

• в-четвертых, умышленные противоправные деяния потребителей, совершаемые с целью обращения в свою пользу имущества предпринимателей путем обмана или злоупотребления особым отношением к потребителям.

И тем не менее, в любом явлении есть свои плюсы и минусы, даже в самом, казалось бы, негативном. Так их в отношении потребительского экстремизма в журнале «Корпоративный юрист» (N3, апрель 2009) формулирует Андрей Бежан.

Плюсы:

• дисциплинирование предпринимателей

• улучшение качества реализуемой продукции в связи с отказом от реализации продукции, не соответствующей стандартам качества Минусы:

• ущерб имиджу добросовестных компаний

• финансовые убытки и потеря клиентов

• рост «вседозволенности» потребителей

Исходя из анализа деятельности в сфере потребительского экстремизма можно выделить следующие причины возникновения этого явления.

1. Крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей, допускающее возможности злоупотребления правами.

2. Презумпция виновности продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде.

3. Отсутствие необходимости в профессиональных навыках и какого-либо значимого капитала для организации экстремистской деятельности в сфере защиты прав потребителей.

4. Нежелание объектов нападений придавать публичной огласке нарушения, выявленные потребителями-экстремистами, нежелание допускать эскалацию конфликта.

ДЕЛЬТАПЛАН БЕЗ ЗАДНЕЙ СКОРОСТИ

С одной стороны, вежливость к каждому клиенту есть основа всякой коммерческой деятельности, а с другой — эмоции могут быть в прямом смысле слова подшиты к делу и обращены против вас

На потребителей, стремящихся вернуть деньги за испорченный ими же товар или даже «наварить» на претензиях к поставщику товара или услуги, жалуются представители практически всех направлений бизнеса — строители, пищевики, медики и пр.

Вот одна из непридуманных историй, которая на этот раз произошла в нашей стране. Случай настолько глупый и вопиющий, что бизнесмен расположил его на одном из интернет-форумов.

«Есть такая игрушка VOODOO — три в одном: дельтаплан, машинка, катерок. Продали мы ее в своем магазинчике, а через месяц покупатель приносит ее обратно. По виду игрушки понятно, что она была в употреблении. Претензии просты: «Плохая модель, хотим вернуть». «Как?» — удивляемся мы. Да вот, говорят, нет у дельтаплана задней скорости. А какая может быть задняя скорость в дельтаплане? Но ребята оказались подкованные. Появляется юрист из отдела по защите потребителей, который заявляет: «При продаже вы не сообщили, что у дельтаплана нет задней скорости, а именно это надо было покупателю. Извольте забрать товар и вернуть деньги».

Другой гражданин, купив фотоаппарат и попользовавшись им около года, после поломки принес его в магазин и активно потребовал забрать фотоаппарат и вернуть ему деньги. На аккуратные аргументы продавца, что в этом случае стоит обратиться в сервисный центр, потребитель заявил, что никуда он не пойдет. А единственным компромиссом может быть только обмен бывшего в употреблении аппарата на совершенно новый, который стоит столько же.

Самое интересное в этом случае то, что если дефект фотоаппарата будет признан заводским, то он по закону подлежит замене, то есть денег за него должно быть возвращено ровно столько, сколько он стоил при продаже. Не стоит говорить, что за год эта модель подешевела, и теперь на возвращенную сумму покупатель может приобрести себе более современную модель, либо ту же самую, но дешевле, а разницу в цене положить себе в карман.

РАСПОЗНАТЬ «ТЕРРОРИСТА»

Во многих случаях потребитель действительно оказывается прав и получает компенсацию оправданно. Однако это волшебное слово притягивает и не слишком добросовестных покупателей. Общение с такими клиентами — малоприятный, но необходимый опыт для любого руководителя. Нужно уметь предвидеть и разрешать подобные конфликты, желательно в досудебном порядке.

К сожалению, распознать каждого потенциального «террориста» практически невозможно. И первое, что можно посоветовать в таких случаях, это внимательно присматриваться к своим клиентам. Есть несколько признаков, по которым можно определить, что на вашу торговую точку готовится «террористическая» атака. Стоит насторожиться, если вы видите, что потребитель:

• приходит к вам более двух раз, прежде чем совершить покупку;

• тратит значительно больше времени, чем обычно, на консультацию о свойствах товара;

• придя в первый раз, сразу же выражает негативное отношение к вашему товару или услуге, указывая на несуществующие недостатки, абсолютно не интересуясь преимуществами. Такой покупатель приобретает товар или услугу, как бы делая одолжение;

• ведет себя высокомерно или грубо по отношению к продавцу или менеджеру;

• при обсуждении цены долго и настойчиво пытается «выбить» дополнительную скидку;

• при заключении договора с особой тщательностью изучает только пункт «ответственность сторон», просит внести неразумные изменения или дополнения в договор.

Еще одним важным моментом, обеспечивающим защиту бизнеса от «экстремистов», может стать четкая и профессионально выстроенная система документооборота. Дабы минимизировать риск возможных последствий в случае встречи с шантажистами, создайте гарантии своей безопасности. Важен грамотно составленный договор. Существует простой принцип, в соответствии с которым следует составлять договоры с покупателями. На любой вопрос клиента, начинающийся с фразы «А если...», в договоре должен быть ответ. Откажитесь от стандартных форм договоров и составьте собственный, разработанный грамотным юристом документ. Любая даже малейшая неточность в оформлении документации даст козыри в руки потребителю-«экстремисту». Даже такая вроде бы мелочь, как отсутствие доверенности при отгрузке оплаченного товара, либо отсутствие подписи клиента в акте приема-передачи уже является основанием для признания того, что обязательства поставщика перед клиентом не были выполнены со всеми вытекающими последствиями.

Третьим краеугольным камнем защиты является наличие полного объема сертификатов, инструкций и прочей пояснительной документации к вашему товару или услуге.

И, наконец, всегда будьте вежливы. Мало того, что вежливость к каждому клиенту есть основа всякой коммерческой деятельности. Вежливость в разумных руках может быть весьма грозным оружием. А криками, грубостью и прочими проявлениями эмоций вы себе не поможете, даже если гнев будет праведным. К тому же ваши эмоции могут быть в прямом смысле слова подшиты к делу и обращены против вас. Построив диалог с недовольным клиентом в официально-вежливом ключе, вы сэкономите собственные нервы. И, возможно, немалые деньги.

ПРИБЫЛЬНЫЙ МОРАЛЬНЫЙ ВРЕД

Отличить потребительский экстремизм от защиты прав потребителя довольно просто, гораздо труднее — доказать. Одно дело, когда человек действительно пострадал (впрочем, в таких случаях, как правило, публичные компании спокойно возмещают все издержки в порядке заключения мировых соглашений). И совсем другое, когда потребитель спекулирует своими правами, пытается использовать законодательные дыры, чтобы заработать или извлечь какую-либо выгоду для себя лично. Часто единственным, правда, косвенным с юридической точки зрения, критерием является заявленная истцом сумма компенсации: просит ли человек возместить стоимость лечения или же он так сильно пострадал морально, что меньше чем за миллион рублей от своего не отступится?

Мало мошеннику отремонтировать товар за счет продавца, он рассчитывает еще и на прибыль. А с чего ее можно получить? Правильно, с компенсации морального вреда. Согласно ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Поэтому потребителям не стоит надеяться на полное удовлетворение судом его запросов, если они не смогут в полной мере описать свои нравственные и физические страдания, причиненные некачественной покупкой, услугой, работой.

Сейчас в судах по всей России рассматриваются множество дел, возбужденных по искам потребителей«экстремистов». А в обращении появился новый термин, который, по мнению специалистов, очень точно характеризует появившуюся тенденцию в отношениях между покупателем и продавцом — потребительский терроризм

Поэтому потребителям не стоит надеяться на полное удовлетворение судом его запросов, если они не смогут в полной мере описать свои нравственные и физические страдания, причиненные некачественной покупкой, услугой, работой.

Еще одно важное замечание. Предприниматели, столкнувшиеся в работе с ситуациями возврата (обмена) товара, заверяют, что в этом плане Закон РФ «О защите прав потребителей» явно недоработан и продавцы ничем не защищены от покупателей-мошенников. Приводят, в частности, такие примеры:

«Торгуем кожаными изделиями. Одна тетя повадилась покупать то в одном, то в другом отделе плащи и возвращать».

«Купили у меня праздничное платье. Ребенок сходил в нем на утренник (бирочку заправили). На следующее утро мне это платье несут — возврат одежды в течение 14 дней. Или это же самое платье, купленное, скажем, 23 декабря к утреннику на 25 декабря. Дите почему-то на этот утренник не попало. Мне это платье принесли 3-го января. Спрашивается: мне оно на кой после праздников?» Выступая в защиту Закона о защите прав потребителей, я бы призвал продавцов внимательнее читать ст. 25 «Право покупателя на обмен товара надлежащего качества». Она гласит: «потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации».

Обратите внимание: не вернуть деньги, а обменять товар. И, выходит, многие из тех, кто недоволен законом, просто плохо его знают.

Таким образом, большинство проблем, возникающих у предпринимателей с покупателями-шантажистами, просто результат их правовой безграмотности. А значит, предотвратить натиск афериста предпринимателю поможет только повышение собственной правовой грамотности.

В заключение хотелось бы еще раз отметить, что с ростом предложения различных видов товаров и с развитием законодательства покупатель и контролирующие органы предъявляют к продавцу все более жесткие требования. Все чаще торговля сталкивается с понятием «потребительский экстремизм». Ущерб от одной неверно оформленной бумажки может превысить доход, который розничная точка получает за несколько дней работы. Поэтому возрастает важность юридического сопровождения бизнеса.


"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 7 (43) Октябрь - Ноябрь 2010 года


  • Число просмотров: 1370

 

Еще статьи в этой рубрике

Архив журнала

Рейтинг статей

 
Рейтинг@Mail.ru
О нас
рекламные издания
деловая пресса
оказание рекламных услуг
журналы иркутска
рекламные сми
журналы сибири
деловые сми
рекламная полиграфия
стоимость рекламы в журнале

Журнал капитал
журнал капитал
рекламный каталог
журнал товары и цены
торговый журнал
товары и цены каталог
товары в иркутске
рекламно информационные издания
рекламный журнал

Журнал капиталист
бизнес журнал
бизнес издания
деловые издания
деловой журнал

Размещение рекламы
размещение рекламы в журнале
региональная реклама
реклама в печатных сми
реклама в печатных изданиях
реклама в регионах
реклама в иркутске
реклама в журналах и газетах
реклама в журналах
закрыть