Помните облетевшие весь мир истории, в которых американские старушки засудили предпринимателей? Одна в ресторане быстрого питания обожглась горячим кофе, другая запекла в микроволновой печи свою собачку.

Претензии старушек формулировались просто: почему на стаканчике не написано, что кофе – горячий, и почему не предупредили, что в СВЧ-печи нельзя сушить домашних животных? Далее за дело взялись умелые адвокаты, и «пострадавшие» получили грандиозные компенсации за причинение ущерба. В юридической практике подобное явление получило название «потребительский экстремизм».

Не так давно используемый, по крайней мере, у нас в России термин «потребительский экстремизм» можно разъяснить как попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами, не защитить свои права, а получить определенную выгоду. Таких клиентов, готовых подать в суд на кого угодно по любой причине, чтобы, пользуясь несовершенством законодательства, заработать денег, называют потребителями-экстремистами. Подобное явление уже отмечено и в Иркутске.

ПЛЮСЫ И МИНУСЫ ЯВЛЕНИЯ

ПЛЮСЫ:

стимулирование предпринимателей к дисциплине

рост правовой культуры в обществе

повышение уровня обслуживания клиентов

МИНУСЫ:

ущерб имиджу добросовестных компаний

финансовые убытки и потеря клиентов

рост «вседозволенности» потребителей

культ принципа «клиент всегда прав».

Как правило, шантажисты требуют огромных компенсаций от производителей и продавцов в расчете на то, что последние, дорожа своей репутацией, заплатят деньги без судебного разбирательства.

Этот необычный способ обогатиться пришел к нам с Запада. Один из первых такого рода скандалов разгорелся в России в 2002 году, когда некие братья решили, что крупнейший производитель прохладительных напитков должен поделиться с ними своей прибылью. Вымогатели потребовали у компании сто тысяч рублей в обмен на пять бутылок смеси из «колы» и битого стекла. В случае отказа они угрожали компании судебным разбирательством и публикацией в СМИ информации, порочащей ее репутацию.

Компания, уже не раз сталкивавшаяся с потребительским экстремизмом в США, раскошеливаться не торопилась. Началось расследование, в результате которого выяснилось, что бракованные бутылки с завода украл один из братьев, который некоторое время проработал там грузчиком.

По мнению руководителя регионального антикризисного центра защиты прав предпринимателей Валентины Соковой, в Иркутске наблюдаются случаи потребительского экстремизма. Есть потребители, которые используют федеральное законодательство в своих целях. Но они не всегда правы.

В интервью нашему журналу начальник отдела по защите прав потребителей администрации Иркутска Виктор Низовцев подтвердил, что такое понятие как потребительский экстремизм существует. Однако в областном центре серьезных прецедентов не было. В Иркутске экстремисты проявляют себя не так часто, гораздо больше примеров известно из зарубежной практики.

Известен случай в США, когда женщина приобрела яблочный пирог, в котором был таракан. За причинение морального вреда потерпевшая получила огромную, по нашим понятиям, компенсацию. Со слов пострадавшей, баснословная сумма была вполне приемлемой за причинение нравственного страдания, ведь теперь она не может видеть любимое блюдо. Тоже в США супружескую пару в гостинице покусали клопы. За это они потребовали компенсацию в $20 млн. Но так же, как на Западе, в России отсудить миллионы крайне сложно.

СТОИМОСТЬ ШАНТАЖА

Виктор Низовцев: – В Иркутске экстремисты проявляют себя не так часто.

Один из московских районных судов за шантаж приговорил жительницу столицы к трем годам лишения свободы условно и штрафу. Дело в том, что родственница той женщины купила творожную массу, в которой обнаружила фрагмент человеческого пальца. Дальнейшее общение москвички с производителем, в котором она теребовала выплаты компенсации в размере 300 тысяч рублей, суд и квалифицировал как шантаж. Ведь женщина могла официально обратиться в государственную инстанцию, чтобы ей помогли получить компенсацию за причинение морального вреда.

Бывают и нелепые жалобы. Как-то иск в суд к правительству США подала некая россиянка. Женщина утверждала, что аэрокосмическая служба НАСА атаковала астероид, в связи с чем исчез канал связи с космосом, и у нее, как у астролога, возникли большие проблемы.

Еще один случай произошел с жительницей Иркутска в Санкт-Петербурге. Ее ребенок в кафе обжегся горячим шоколадом. Женщина потребовала компенсацию за причинение морального вреда в размере 499 000 рублей.

По мнению экспертов, в перечисленных случаях потребительский экстремизм выражается не в предъявлении необоснованных претензий, а в требуемой сумме компенсации. Многие зарубежные суды запретили принимать подобные нелепые иски.

УМЕРЕННО ЭКСТРЕМИСТСКИЙ

В Иркутске можно говорить о проявлениях умеренного экстремизма, когда потребитель предъявляет высокие требования при незначительном дефекте или при неправильной эксплуатации.

К примеру, водитель поставил на маршрутку новый аккумулятор, однако тот очень быстро разряжался. Тогда автомобилист потребовал вернуть деньги за якобы некачественный товар. Но было установлено, что дело не в аккумуляторе, а в общем износе машины и, в частности, отдельных деталей электрооборудования.

ОТ КОГО ЗАЩИЩАТЬСЯ?

Потребителей-экстремистов делят на два ярко выраженных типа. • Первый. Это в чем-то неуравновешенные люди, которые считают, что они, «простые труженики», вправе поживиться за счет состоятельных предпринимателей. • Второй. Это грамотные, юридически подкованные люди, которые, умело пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании.

Нередко случается, что причина дефекта кроется не в качестве товара, а том, что покупатель, неправильно эксплуатируя, сам испортил или сломал товар. И тем не менее, он все же предъявляет претензии за якобы нарушение прав потребителей и обращается в суд.

Например, электрическую печь должны запускать специалисты. Но покупатель самонадеянно решил, что может это сделать сам. И перепутал: вместо допустимых 220 подключил печь к напряжению 380 вольт.

Был и другой случай. Приобретя бензокосилку и расписавшись в том, что с инструкцией ознакомлен, покупатель все же проигнорировал требования инструкции. В нарушение правил эксплуатации бензокосилку заправили бензином без добавления масла. Конечно, двигатель заклинило. Потребитель обратился в суд, где и было доказано, что товар испорчен по вине покупателя.

КАЧЕСТВО НА КАЧЕСТВО

По словам специалистов иркутского потребильского рынка, часто в своих юридических познаниях покупатели ограничиваются не самым лучшим источником – телепрограммами, вроде «Час суда» и т.п. И даже не читая закона, хотят, что их требования выполнялись.

Виктор Синкевич: – Люди в основном привыкли терпеть и не отстаивать свои права.

Как известно, согласно Федеральному закону «О защите прав потребителей» потребитель может рассчитывать на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

В отдел по защите прав потребителей городской администрации обратился мужчина. Он купил ботинки, проносил десять дней и решил вернуть, хотя дефектов на ботинках нет. Оказалось, что теперь они ему не нравятся... Подобные случаи отмечены и в отделах вечернего платья.

Еще пример. Был куплен комплект мебели. Спустя некоторое время покупатель принес обратно стул, как не понравившийся. И попросил вернуть деньги.

А не так давно в один из супермаркетов хотели вернуть непонравившуюся детскую машинку в уже раскрытой упаковке: «Мы решили, что игрушка слишком дорогая для двухлетнего мальчика».

Отдельные истории с искусственными елками. Купили елку перед Новым годом, 14 дней до старого Нового года постояла. И – возвращают: она нам не подходит по высоте. Удобно – каждый год новая елка.

Но закон ограничивает возврат качественного товара.

По статье 25 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Но отсутствие у потребителя этих документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Кстати, мебельные комплекты и гарнитуры относятся к товарам, которые обмену и возврату как качественные не подлежат.

ПЕРИОДЫ СИНДРОМОВ

На недавнем российско-французском коллоквиуме, прошедшем в юридическом институте ИГУ, представители Савойского университета привели такой пример.

Клиент дистанционным способом заказал фотоаппарат, взял его в поездку. Затем, попользовавшись, вернул. Дело в том, что товар, приобретенный дистанционным способом продажи, можно вернуть в течение семи дней после получения (так называемый период охлаждения).

ЖАЛОБНЫЙ РЕЙТИНГ
Сферы бизнеса, на представителей которых поступает наибольшее число жалоб от потребителей
1.	Туризм
2.	Долевое строительство
3.	Риэлторские услуги
4.	Потребительское кредитование.
Источник: комитет по потребительскому рынку Иркутска

Продавцы сотовых телефонов отмечают у клиентов «синдром 11 месяцев». Гарантия на сотовый телефон составляет один год. И к концу этого срока определенная категория потребителей начинает придумывать различные уловки, чтобы вернуть трубку: вот, краска слезла, кнопки треснули, заставка неяркая. Могут и сами что-то сломать.

В беседе с нашим корреспондентом продавец-консультант одного из салонов мебели сообщил, что всегда существует вероятность появления в магазине посетителя, которому что-то не нравится. Он может придраться к чему угодно, к любой мелочи. Но несмотря на необоснованные претензии сами продавцы стараются улаживать все недоразумения сразу, не доводя жалоб в инстанции.

Но есть и другое мнение.

– Я считаю, что в Иркутске потребительского экстремизма нет, есть ущемление прав потребителя, – заявил председатель правления иркутской региональной общественной организации по защите прав потребителей финансовых услуг «Дельфин» Виктор Синкевич. – Гораздо чаще приходиться сталкиваться с неуважительным и неподобающим отношением к клиентам со стороны банков, юридических лиц, предпринимателей, оказывающих различные виды услуг.

Потребитель имеет право на получение полной и достоверной информации. Банки же часто при подписании договора такую важную информацию, как размер комиссии, штрафы за просрочку пишут мелким шрифтом, уверяет Виктор Синкевич. У банковских структур, по сути, один довод: вы подписали, вы и платите. И таких примеров множество.

– Когда клиенты обращаются с жалобами в различные инстанции – это не проявление потребительского экстремизма, отнюдь не желание нажиться. Хотя люди в основном привыкли терпеть и не отстаивать свои права, – говорит Виктор Синкевич.

ПОХОД ДО КОНЦА

По словам эксперта Торгово-промышленной палаты Восточной Сибири Татьяны Сараевой, в двух третях случаев предприниматель сам обнаруживает производственный дефект. До суда дело не доходит, недоразумение решается на месте, возмещается ущерб. Но есть те, кто идет, что называется, до конца – до экспертиз и судебного разбирательства.

Стоит напомнить, что за экспертизу платит предприниматель. Но если результат экспертизы не в пользу потребителя, то есть дефект возник по его вине, он должен оплатить ее стоимость.

В Иркутске был такой случай. Для ребенка купили ходунки за 450 рублей, в инструкции к которым максимальный вес ограничен 20 кг. Однако старший ребенок девяти лет все же решил испробовать их на себе и сломал. На следующий день покупатели пришли в магазин и попросили возврата денег за якобы бракованный товар и потребовали компенсацию морального ущерба в размере 150 тысяч рублей.

ЧИСЛО ОБРАЩЕНИЙ потребителей с жалобами
2006	5112
2007	5726  +12%
Источник: комитет по потребительскому рынку Иркутска

Полтора года шло судебное разбирательство. Были проведены три экспертизы, несмотря на то, что еще самая первая из них показала: поломка произошла из-за неправильной эксплуатации. Но покупатели не думали отказываться от иска и лишь снизили сумму компенсации – до ста тысяч.

Устав от судебных тяжб, предприниматель предложил возместить стоимость ходунков – 450 рублей. Но заявители вновь отказались и потребовали хотя бы десять тысяч... В конце концов суд в отношении их вынес решение: оплатить стоимость всех трех экспертиз и взыскать в пользу предпринимателя шесть тысяч рублей.

– Закон действует по обе стороны прилавка, – подчеркнула Валентина Сокова, – и обе стороны должны ему следовать.

Валерия Топоркова

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 3 (25) Июнь - Июль 2008 года

• Число просмотров: 1931