Только тогда бизнес может быть успешным, перспективным и с хорошей репутацией.

Мы не будем говорить о таких элементарных вещах, как беспрекословный возврат покупателю денег за оказавшийся некачественным товар, будь то расклеившаяся обувь, протекающий чайник или "поседевший" шоколад. Думаю, предприниматели уже стали понимать, что в условиях конкуренции на невнимании к клиенту и недобросовестности далеко не уедешь, а "советский" стиль торговли морально устарел. Потребитель тоже стал теперь юридически грамотным, у него теперь есть выбор. А еще на его стороне закон, который действительно работает. И с этим приходится считаться, ведь именно от покупательских кошельков зависит благополучие бизнеса.

Рассмотрим несколько ситуаций, на которых могут споткнуться предприниматели, даже не подозревая, что они нарушают Закон РФ "О защите прав потребителей".

Как известно, незнание закона не освобождает от ответственности. Какую ответственность несет предприниматель, нарушая Закон "О защите прав потребителей"? Прежде всего, финансовую: ему придется не только выплатить сумму возмещения ущерба обиженному потребителю, но и отдать весомый процент контролирующим этот процесс организациям. Еще труднее бывает с подмоченной репутацией, отбелить которую, порой, невозможно ни за какие деньги.

Наши ситуации лишь примеры из жизни, и возможно они натолкнут читателей журнала на определенные размышления и заставят полистать на досуге тот самый закон.

НЕЗАКАЗАННАЯ МУЗЫКА

(Навязанная услуга)

Как известно, кто платит, тот и заказывает музыку, а как быть с живой музыкой, которую не заказывали, но за которую выставлен счет? Предпринимателям, действующим по такому принципу, не стоит удивляться, если человек, зашедший в кафе просто поужинать, откажется платить за живую музыку, которую он не заказывал и, которая, возможно, его даже раздражала или мешала ему общаться.

- Дополнительные услуги не могут быть навязаны за плату, - комментирует ситуацию начальник отдела по защите прав потребителей комитета по потребительскому рынку администрации Иркутска Виктор Низовцев. - Согласно ст.16 Закона "О защите прав потребителей", продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Поэтому если кто-то заявит официанту или руководству, что он не обязан платить за то, что не заказывал, с этим требованием придется согласиться. Довольно часто мы встречаемся и с откровенными поборами за вход, за столик (не имеется в виду предварительный заказ), что является грубым нарушением прав потребителей. По сути, это то же самое, что обсчет, обвес, обман. Ответственность за такого рода нарушения прописана еще и в административном кодексе.

СВОИ ПЕЛЬМЕНИ ВМЕСТО ЧУЖОЙ РЫБЫ

(Услуга в обмен на обязательное приобретение иных товаров)

Ситуация с дополнительными услугами касается не только индустрии питания, она актуальна также для других сфер бизнеса. Например, запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). То есть, к примеру, сказать, что клиент обязан к чашке чая взять пирожное, официант права не имеет, так же как продавец в магазине не может требовать с покупателя денег за праздничную упаковку товара, если эта упаковка покупателю не нужна. Наверное, такое нелогичное поведение продавцов - пережитки советских времен, когда для того, чтобы купить дефицитный товар, приходилось приобретать его в наборе с другим, абсолютно не нужным.

Мне вспомнился еще один случай, касающийся работы мелких точек общепита. Как-то в поселке Листвянка мы зашли в кафе с только что купленным омулем горячего копчения. Сели за столик и заказали напитки. Посмотрев на рыбу, официантка сказала, что к ним со своей рыбой нельзя (хотя само кафе рыбу не предлагает, но все посетители этого места заходят туда именно ради того, чтобы съесть рыбку в тепле), но если мы хотим остаться, то должны сделать заказ "по кухне". Причем в меню "по кухне" были только пельмени. Мы предпочли покинуть заведение, ничего не взяв, и съесть рыбу в машине.

Данная ситуация интересна тем, что с одной стороны официантка была права, но, как часто бывает, по безграмотности, совершенно исказила смысл запрета.

- Предприниматель прав, запрещая заходить в свое заведение с продуктами, купленными в другом месте, - комментирует Виктор Низовцев. - Но делается это не с целью навязывания своих товаров, а в целях безопасности. Например, если человек отравится тем, что купил где-то, но съел в кафе, отвечать за это придется заведению. А вот позиция "мы вам это позволим, если вы что-то закажите по кухне" не верна. Во избежание конфликтов, я бы посоветовал предпринимателю разработать определенные правила, в которых прописан запрет на вход в кафе со своими продуктами, а также напитками, и вывесить их на всеобщее обозрение на входе.

Присоединившись к совету Виктора Петровича, лично я бы посоветовала предпринимателю в таком случае попробовать отвечать потребностям отдыхающих. Если большая часть посетителей его кафе не нуждается в пельменях, а хочет просто перекусить в тепле свежей купленной невдалеке рыбкой, может стоит расширить список услуг кафе, добавив, к примеру, предоставление столиков, сервированных только пластиковой посудой и салфетками?

НЕГРЕЧЕСКИЙ САЛАТ

(Нарушение авторских прав и введение в заблуждение)

В ресторанном бизнесе часто нарушаются не только стандарты качества (как предлагаемых блюд, так и обслуживания), но и рецептура, а также авторские права. Например, если в меню о блюде указана недостоверная информация (о весе, составе продуктов), клиент вправе отказаться от еды, заметив разницу между тем, что было написано, и тем, что принесли.

Если ресторатор называет свой салат "Греческим", то салат должен соответствовать классической рецептуре. Если же он решил, к примеру, заменить брынзу сыром или приправить салат другим соусом, что чаще всего происходит из-за соблазна удешевить блюдо, то обязан дать этому блюду другое название, а также указать в меню истинный состав. Рецептура является предметом интеллектуального труда, и ресторатор может нарушить авторские права, а помимо этого ввести посетителей в заблуждение. То же самое можно отнести и к производителям продуктов (хлебопекарням, кондитерским цехам).

Самое удивительное, что хрестоматийные примеры о мухе в супе или стекле в бокале до сих пор имеют место в нашей жизни. В одном очень известном, широко рекламируемом иркутском ресторане как-то возникла такая ситуация: в пюре оказался картофельный червячок. Посетители позвали официанта, но тот заменить блюдо отказался.

Вы спросите, откуда мне про это известно? Из рассказа сотрудницы, а случай произошел с ее приятельницей. Как вы думаете, сколько еще людей узнало, что в том самом ресторане произошел такой-то случай? А у скольких после этого пропало желание туда приходить?

- Прежде всего, это низкая культура обслуживания, - говорит Виктор Низовцев. - Если произошло нечто подобное, то должны извиниться, заменить блюдо, принести другое бесплатно. Одним словом, попытаться всячески замять случай, чтобы не испортить имидж своего заведения, ведь слухи расходятся очень быстро и каждым клиентом надо дорожить. Кроме того, этот случай подпадает под статью о "некачественной услуге", и требования клиента обязаны быть удовлетворены. Очевидно, что в продукте не должно быть инородных включений.

АНТИСАНИТАРНЫЙ "ШАНСОН"

(Несоответствующее качество обслуживания)

Маршрутное такси сегодня - хорошо поставленный бизнес, и количество перевозчиков растет. При этом на водителей нередко поступают жалобы.

Часто приходится наблюдать, как женщины с детьми просят водителей маршруток не курить в салоне, сделать тише либо вообще выключить явно не предназначенную для детских ушей музыку, которую таксисты почему-то именуют шансоном. Но те, как правило, отвечают просто: не нравится - не ездите. Однако, все не так просто.

- Пункт 5 ст.4 Закона "О защите прав потребителей" гласит "если законами или в установленном порядке, в частности стандартом предусмотрены обязательные требования к качеству товара (работы, услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям, - разъясняет Виктор Низовцев. - Так вот, в соответствии с правилами перевозки пассажиров в общественном транспорте, перевозчик обязан обеспечить качество обслуживания и комфортные условия проезда. Включая громко музыку или куря в салоне, водитель нарушает еще и санитарные нормы. Он не должен этого делать также исходя из культуры обслуживания, а по просьбе пассажиров обязан прекратить. И, конечно же, должен отвечать вежливо.

Потребитель в данной ситуации в праве обратиться в адрес организации или индивидуального предпринимателя, осуществляющего перевозку, с жалобой, а также требовать соразмерного уменьшения цены оказанной услуги. Последнее на практике реализовать сложно. Что касается жалобы, то предприятие-перевозчик обязано принять меры.

ЧУТЬ-ЧУТЬ НЕДОСТАВЛЕННАЯ МЕБЕЛЬ

(Ненадлежащая информация об услуге)

Немало конфликтных ситуаций возникает с бесплатной доставкой мебели или крупногабаритной техники. Эту услугу фирмы предлагают, как маркетинговый ход, чтобы привлечь покупателей, но на деле, порой, наоборот отталкивают их навсегда. Часто возникает следующая ситуация: продали мебель, сказали, что доставка бесплатная, а вот упомянуть о том, что она, к примеру, только до подъезда или до входной двери, забыли.

Недавно в комитет по потребительскому рынку администрации Иркутска обратилась с жалобой женщина: водитель привез мебель к подъезду, сказал, что он может только подать ее с машины, а принять она должна сама. Поскольку доставка, как правило, осуществляется днем, муж и сын были на работе. Согласитесь, неприятно оставаться с купленной мебелью посреди улицы. Но с другой стороны и водитель ведь не грузчик.

Бывает еще интересней: с водителем едет грузчик, который может занести мебель в квартиру, но за плату: сто рублей - этаж. А если этаж девятый? Или, например, стиральную машину доставляют только до порога, перенести за порог будет уже стоить триста рублей, но об этом в магазине никто не сказал. Сомневаюсь, что у покупателя сохранится хорошее настроение, к тому же у него будут все аргументы для того, чтобы подать иск по статье о ненадлежащей информации об услуге.

Чтобы фирмам-продавцам избежать таких неприятностей, необходимо подробно ознакомить покупателя с условиями доставки и требовать с него подпись, что с этими условиями покупатель согласен. Также желательно четко оговаривать время и день доставки, чтобы покупатель мог подготовиться, например, нанять грузчиков или позвать родственников.

Вполне возможно, что, покупая сложную бытовую технику, человек откажется от таких условий доставки и вместо того, чтобы провести день в ожидании машины из магазина, предпочтет забрать товар своими силами. В таком случае по закону продавец обязан обеспечить погрузку крупногабаритных товаров в транспорт покупателя.

ТОП-ЛИСТ ЖАЛОБ

Самое большое количество жалоб в Комитет по защите прав потребителей поступает на недобросовестных риэлторов, изготовителей мебели, некачественный монтаж пластиковых окон. Что касается товаров, то тут лидируют сотовые телефоны и сложная бытовая техника. В отдельных случаях специалисты комитета по защите прав потребителей вынуждены действовать через суд, какие-то ситуации решаются полюбовно в досудебном порядке. Удивительно, но факт: потребители стали выигрывать иски о возмещении морального ущерба, что говорит о том, что мы приближаемся к западным стандартам цивилизованного рынка.

- Недавно пенсионер выиграл по иску о возмещении морального вреда три тысячи рублей, - говорит Виктор Низовцев. - Иск был против оператора связи, необоснованно отключившего телефон.

Много выигравших исков в отношении некачественного монтажа окон. Как предпринимателю обезопасить себя?

Во-первых, нанимать высококвалифицированный персонал и соблюдать т

Виктор НИЗОВЦЕВ

ехнологию, а во-вторых, предупреждать клиента о возможных проблемах, связанных с особенностями помещения, например, плохой вентиляцией, и тех последствиях, которые могут наступить. Часто мелкие фирмы экономят на гидроизоляции, из-за которой идет значительное удорожание монтажа. Нужно предупредить потребителя (желательно в письменном виде и под роспись), за счет чего удешевляется стоимость, и какая из характеристик окон в результате пострадает.

Не следует пренебрегать оформлением документации при продаже услуги, например, при установке железной двери или антенны. Бланк должен содержать все координаты организации, а потребитель должен расписаться. Получив подпись клиента о том, что он принял вашу работу или согласен с условиями, вы ограждаете себя от возможных проблем в будущем. Порой, вовремя оформленная документация может предотвратить претензии потребителя.

Недавно в комитет по защите прав потребителей позвонил предприниматель и поинтересовался, как ему быть в ситуации, когда бригада приехала устанавливать окна, а хозяйки не оказалось дома. При этом вся следующая неделя расписана по часам, и в другое время бригада приехать не сможет. Для того, чтобы избежать претензий заказчика, в комитете посоветовали составить акт с подписями соседей, которые бы подтвердили, что в назначенный час хозяев на месте не оказалось.

Приведем еще один пример: монтажники вынесли в квартире старые окна, а поставить новые не смогли - ошиблись при замере. Люди неделю ждали изготовления новых окон и были вынуждены жить фактически с дырами в стенах. Теперь фирма будет выплачивать неустойку за просрочку, а у потребителя есть все основания подавать иск на возмещение морального ущерба. Ведь кому-то из членов семьи пришлось сидеть дома и караулить квартиру. А если бы квартиру ограбили, фирма возмещала бы убытки в полном объеме. Вот чего может стоить ошибка персонала.

- Я бы посоветовал предпринимателям изучать Закон "О защите прав потребителей", который для них является одним из основных, - подводит итог нашему разговору Виктор Низовцев. - А в случае незнания обращаться к нам со своими вопросами. Не лишним будет проконсультироваться и перед открытием бизнеса, если для вас важна его перспективность.

В ТЕМУ:

За восемь месяцев этого года сотрудниками Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в Иркутской области проверено 920 предприятий розничной торговли, 83% из них нарушили принятые нормы.

Анна Лазарчук

"Капиталист", иркутский журнал для предпринимателей № 6 (16) Декабрь 2006 - Январь 2007 2006 года

• Число просмотров: 2183