Александр КОШЕЛЕВ

Первыми на региональном рынке разрабатывать и вводить системы качества начали крупные предприятия, интересы которых простираются намного дальше границ Иркутской области. Почему? Наряду с некоторыми другими факторами, сертификат качества говорит потенциальному партнеру, что организация эффективно использует свои ресурсы. А это одно из главных условий работы на корпоративном рынке, особенно в отраслях с уникальными технологиями, где не объявишь тендер.

Менеджмент качества служит государственным интересам, потому что для предприятия такой сертификат - признание отечественного производителя конкурентоспособным. Сертификат качества сегодня - стандартное требование к предприятию, без него нельзя заключить серьезный контракт, причем, как на внешнем, так и на внутреннем рынке, считает Павел Лонцих, завкафедрой управления качеством факультета бизнеса и управления ИрГТУ.

Чтобы поощрять разработку и внедрение систем качества, государство инициировало соответствующую премию с высоким государственным статусом: счастливый обладатель получает ее из рук председателя правительства РФ. Кроме премии качества, существует еще несколько методов оценки, в том числе конкурс "100 лучших товаров России", в котором ежегодно принимают участие предприятия Иркутской области.

- В Иркутской области есть пионеры этого дела, которые первыми разработали и сертифицировали систему качества, - говорит Павел Лонцих. - Во-первых, "Илим Палп Энтерпрайз", где существует интегрированная система качества, представляющая собой комплекс из нескольких систем. Во-вторых, корпорация "Иркут", АО "Иркутсккабель" и ИркАЗ-СУАЛ. Это лидеры. Системы качества вводят и сертифицируют у себя и небольшие предприятия, например, в прошлом году это сделала компания "Профсталь" в Новоленино.

СОБСТВЕННЫЙ ПУТЬ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ

В иркутском бизнесе чаще можно встретить предпосылки к созданию менеджмента качества, нежели собственно систему. Например, компании в сфере услуг опытным путем приходят к необходимости сегментировать клиентов. И начинают улучшать отдельные бизнес-процессы.

Пионером интуитивной total quality system была иркутская служба такси "Автопилот", чье руководство последовательно внедряло цензуру на состояние и марки автомобилей, внешний вид водителей, интеллектуальный уровень диспетчеров. Унифицированное обслуживание посетителей в отдельных магазинах и заведениях общепита вводят девелоперы: однотипные речевые модули для приветствия, униформа и внешний вид продавцов.

В иркутском Диагностическом центре менеджер по качеству работает над увеличением качества и скорости обслуживания с помощью автоматизации основного бизнес-процесса - взаимодействия персонала и посетителей. Каждый процесс, допустим, прием крови на анализ, расписан в виде графической схемы, в которой указываются действия работника на все случаи жизни. Помимо памятки для сотрудников, в материалы системы менеджмента качества входит описание, где и в каком порядке лежат рабочие инструменты (шприцы и т.д.). Сотрудники проходят тренинги, и через некоторое время их действия "мониторятся" с помощью анкетирования потребителей и тестирования коллег. Анкетирование для чистоты эксперимента (чтобы захватить не только лояльную аудиторию) - не совсем добровольное: незаметно для посетителя, медсестра, заполняющая бланк, задает ему несколько вопросов о конкретной услуге. Тестирование внутри коллектива проходит по методу оценки на 360 градусов: каждый сотрудник отдела оценивает всех сотрудников своего отдела, включая себя и непосредственного линейного руководителя.

Менеджмент качества - только один из механизмов, который использует крупнейший игрок на высоко конкурентном (и довольно тесном) рынке услуг медицинской диагностики. По неофициальным данным, введение системы менеджмента качества в Диагностическом центре позволило увеличить количество удовлетворенных клиентов на 200%.

Заместитель директора по связям с общественностью "Иркутскэнерго" Андрей Швайкин затруднился ответить, есть ли у предприятия сертифицированная система качества. Однако главный инженер "Иркутскэнерго" Михаил Грайвер может часами рассказывать аудитории о программе сокращения издержек, которая позволяет экономить 12-13% бюджета на топливе, снизить технические потери электроэнергии и эффективнее использовать персонал.

Отдельно Михаил Грайвер упоминает о схеме "инициатива из народа", когда организация материально поощряет производственные мероприятия, вроде установки гидромуфты на привод питательного насоса, чей срок окупаемости не превышает 1,5-2 года. Любой сотрудник, который вносит рационализаторское предложение, поощряется небольшой денежной премией (300 рублей) вне зависимости от того, разрабатывается оно дальше или нет.

- Эти компоненты систем менеджмента качества были известны еще в советское время и назывались соцсоревнованием, - объяснил пиарщик компании, чьи конкурентоспособность и позиции на рынке производства электроэнергии сомнений не вызывают.

КАЧЕСТВО НА ТЕСНЫХ РЫНКАХ

Михаил ВАЙКУС

- Понимание необходимости введения менеджмента качества особенно остро возникает на тесных рынках, где товар продается в условиях жесткой конкуренции. Чем меньше игроков на рынке, тем меньше продавец уделяет внимания удобству покупки и дополнительным бесплатным сервисам (все равно покупателю идти больше некуда), - считает Михаил Вайкус, специалист консалтинговой компании "ПраймКонсалт".

В высоко конкурентных торговых нишах есть две особенные: продажа мобильных телефонов и бытовой техники.

Анна Березовская, маркетолог иркутской торговой сети "СибАльянс" рассказала, что основная работа по менеджменту качества связана с персоналом.

Мониторинг включает анализ объема продаж (статистика продаж конкретного продавца находится в одном из модулей 1С) и экзаменацию сотрудника на знание ассортимента.

Кроме этого, кадровик предлагает продавцам пройти тест на сообразительность: что бы он сделал, если... Мотивация персонала, которая в данном случае является главным "качественным" инструментом, состоит из трех видов поощрений - грамоты, призы и деньги. Динамику изменения бизнес-процессов маркетолог отслеживает с помощью анкетирования покупателей.

- Анкетирование доносит мнение относительно лояльных клиентов, а делать выводы на основании пожеланий нелояльной аудитории мы, к сожалению, можем только умозрительно. Например, уволилась команда продавцов. Количество жалоб увеличилось, а количество продаж упало. Для меня очевидно, в чем дело: товар не изменился, значит, дело в продавцах. С другой стороны, анкеты - едва ли не единственный способ пообщаться с потребителем на тему наших плюсов, потому что покупатели обычно "спасибо" не говорят, - уверена маркетолог, которая интуитивно вводит элементы менеджмента качества в торговом предприятии на очень тесном рынке бытовой техники.

Работа по улучшению качества в этой торговой сети носит оперативный характер: маркетолог не располагает "долговременными" инструментами, на основе которых можно провести анализ. Анкетирование - акция хоть и скрупулезная, но разовая. А сигналы, поступающие из других (кроме анкет) каналов возможной оценки бизнес-процесса (взаимодействия покупателей с продавцами), не фиксируются. Телефонные и личные переговоры с клиентами проводятся, содержание книги жалоб просматривается, однако эта информация не систематизируется. Следовательно, проанализировать ее не представляется возможным.

- Между тем, к основным инструментам системы качества относятся анализ, статистика и прогнозирование, тем более в коммерческой организации, - считает Павел Лонцих.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ

- Реально действующая система качества - это когда во всех подразделениях все без исключения сотрудники ведут себя так, что клиенту хочется обратиться в эту компанию еще раз. Если и случаются исключения, то они обязательно будут проанализированы и обработаны. Поступила жалоба - в регламентированный срок (например, два дня) она рассмотрена. Может быть, в 75% случаев клиент и потребовал невозможного, но оставшиеся 25% превратились в какие-то меры к персоналу или завершились внедрением нового сервиса. Если компания не готова к такому повороту событий, то о реальной системе качества ей говорить рановато, - говорит Михаил Вайкус.

Остро модное утверждение одного из создателей системы менеджмента качества Эдварда Деминга гласит: 96% проблем качества обусловлено неправильной системой менеджмента, и только 4% - ошибками исполнителя. При проектировании системы менеджмента качества в организации стоит обратить внимание на обеспечение проекта ресурсами, а непосредственного исполнителя - полномочиями.

- Если у менеджера по качеству в наборе инструментов, кроме призыва "Давайте жить по-новому", ничего нет, далеко процесс не уйдет, - уверен Михаил Вайкус. -

У менеджера по качеству должны быть полномочия довести реформу до конца. Но и этого недостаточно. Если за дело не возьмется весь менеджмент - система качества не охватит всю цепочку формирования стоимости в компании, а значит, не сможет гарантировать клиенту конечный качественный продукт.

Правильно выстроенная система качества может послужить отправной точкой для сегментирования клиентов и введения CRM - системы управления качеством. Это к примеру, когда такси постоянному клиенту отправляют немедленно, а "случайному" - через 20 минут.

Очень показательна с точки зрения сегментирования посетителей история двух фаст-фудов, располагающихся в Иркутске на улице Карла Маркса что называется "дверь в дверь". "Мамочка" с дизайном, стилизованным под недавнее советское прошлое, а также вышколенными и улыбчивыми девушками стала заведением для людей постарше и посолиднее - сюда ходят обедать. А пиццерия "Пикассо", где персонал постоянно суетится, а столы и стулья ассоциируются со студенческой столовой, была, есть и будет заведением, где вечерами тусуется молодежь. Несмотря на то, что меню и цены в кафе и пиццерии существенных различий не имеют, а сами они аффилированны.

- Чем выше материальное благополучие потребителя, тем важнее для него сервис и качество - обеспеченный человек заплатит на десять рублей больше, чтобы получить более качественное обслуживание, - уверен Михаил Вайкус. - Но в то же время необходимо помнить, что система качества действует через стандартизацию подхода к клиенту, и это может сработать в обратную сторону в премиум-секторе. Самый состоятельный клиент желает получить индивидуальное обслуживание, а не "как все". Система качества для работы на этих рынках должна быть гораздо интеллектуальнее. Но, впрочем, это тема для другой статьи.

Резюмируя вышесказанное, можно сказать, что основное достоинство системы качества, которая внедряется и, что еще важнее - используется в организации, заключается в повышении лояльности потребителя к бренду компании. Общее положительное воздействие она оказывает на имидж самой компании. Активизация и оптимизация бизнес-процессов делает продукты компании более конкурентоспособными. Разумеется, в том случае, если менеджмент предприятия не остановится на достигнутом, получив диплом за разработку системы качества и повесив его на стенку для всеобщего обозрения.

ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ

основы менеджмента качества

1. Организация должна знать своих потребителей и быть готовой подстроиться под их требования (учитываются такие факторы, как цена, срок изготовления и условия поставки, дизайн, безопасность, достоверность информации, гарантийный срок, послепродажное обслуживание).

2. Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать лояльность к системе качества, возглавлять деятельность по разработке политики в области качества. Принцип лидерства распространяется на всех руководителей подразделений.

3. Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.

4. Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе: входы и выходы процессов определяются и измеряются, определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется удовлетворенность.

5. Вопросами менеджмента качества должен заниматься не только соответствующий отдел, но и менеджмент всей организации, в противном случае процесс может привести к рассогласованию внутри организации и принести больше вреда, чем пользы.

6. Персонал компании необходимо мотивировать к качественному труду и к участию.

7. Чтобы улучшение стало постоянным процессом, применяются два метода. Метод прорыва ведет к пересмотру существующих процессов или внедрению новых технологий, а метод пошагового улучшения проводится рабочими группами в рамках существующих процессов.

8. Незыблемое требование Total Quality Management: решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. От 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании.