Бизнес-книги
Архив журнала «Капитал»
Законы рынка
Почему клиенты возвращаются в оффлайн?
Советы и поддержка продавцов – основные причины, из-за которых покупатели готовы мириться с давкой и очередями в оффлайновых магазинах. Даже низкие цены и широкий выбор товаров (традиционные преимущества онлайн-ритейлеров) – недостаточно весомые факторы для привлечения и удержания клиентов, говорится в отчете Avail Intelligence.
Интернет-магазины могли бы увеличить продажи за счет лучшего обслуживания потребителей. Более того - низкий уровень сервиса и некачественное сопровождение клиентов на этапе выбора и заказа товаров способы отправить интернет-покупателей назад, к оффлайновым продавцам. Больше трети (35%) британских интернет-покупателей тратили бы больше на онлайн-шопинг, если бы процесс обслуживания клиентов был лучше, или если бы им предлагались советы по выбору и заказу товаров. Такие данные приводятся в исследовании, проведенном компанией YouGov для провайдера услуг в сфере e-commerce, компании Avail Intelligence.
В ходе опроса более 2 тыс. британцев выяснилось, что один из трех (30%) респондентов предпочтет потолкаться в оффлайновом магазине вместо того, чтобы с комфортом оформить заказ, сидя за компьютером. Жители страны, лидирующей по объемам интернет-торговли в Еврозоне, объяснили, чем их привлекают оффлайновые ритейлеры.
Такой фактор, как «лучшее качество обслуживания», отмечает почти каждый второй участник онлайн-опроса (47% респондентов). Поддержка потребителей и советы, которые покупатели получают в процессе шопинга, названы в числе наиболее популярных причин для похода по «реальным» магазинам. Конечно же, онлайн-торговцы обходят своих оффлайновых соперников за счет низких цен и широкого ассортимента. Потребители с этим согласны – больше половины (61%) опрошенных отметили, что цены в интернете более выгодны, а 51% респондентов заявил, что в Сети лучше выбор товаров.
Интернет-шопинг также выигрывает в случаях, когда продавец нужного товара неизвестен – только 14% потребителей считают, что желаемый предмет будет проще найти в оффлайне, чем на сайте ритейлера.
Впрочем, обслуживание клиентов – не единственная сфера онлайн-торговли, нуждающаяся в улучшении. Каждый десятый опрошенный потребитель сообщил, что ритейлерам неплохо бы поработать над качеством информации о товарах, а 9% респондентов пожаловались на плохую навигацию интернет-магазинов. Стоит отметить, что американские интернет-покупатели также уделяют огромное внимание качеству обслуживания. И низкие цены - аргумент, способный убедить только часть потенциальных клиентов. Более того – потребители готовы покупать товар по более высокой цене, если смогут получить первоклассное обслуживание. Предельная величина допустимой наценки «за сервис» в розничной торговле (как в онлайн-коммерции, так и в оффлайновом ритейле) составляет 9,7%.
Результаты данного исследования в определенной мере совпадут с настроениями и российских покупателей.
- Число просмотров: 1273