Свежий номер «Капиталиста»

В центре внимания

Ритейл

НДС МОГУТ УБРАТЬ, ЕСЛИ ПРОСРОЧКУ ОТДАДУТ БЕСПЛАТНО

ЕДА ДЛЯ МАЛОИМУЩИХ

 

Свежий номер «Капитала»

В продаже с 23 августа
Анализ рынка
В РЕГИОНАХ РАСТЕТ СПРОС НА СКЛАДЫ
Кадры
ОДИН ПРИВИТЫЙ -- ДВУХ НЕПРИВИТЫХ ЗАМЕНЯЕТ!

ЭЛЕКТРОННАЯ ВЕРСИЯ

сайт органов местного самоуправления

Комбинат Волна

Графика +

АльтСтройКом

Дезирс

ТеплоЛайт

Архив журнала «Капитал»

Практический маркетинг

Как установить диалог с покупателем

Общение персонала с посетителем магазина — важнейший элемент сервиса, возможность создания диалога с клиентом и даже стимулирования продаж как товаров в целом, так и отдельных наименований.

Таблица N1

ДРЕСС-КОД ОХРАННИКА

СТАНДАРТНЫЙ КОСТЮМ

+ В случае обращения охранника посетитель сразу понимает, что к нему обращается сотрудник магазина.

+ Большинство уже давно привыкло к тому, что в каждом магазине находится охрана. Потому выделение формой не создает дополнительного дискомфорта.

+ Наличие формы пусть и незначительно страхует от так называемых «ситуативных воров» — тех, кто делает это изредка — подростков, например.

Единственный недостаток — в случае действий злоумышленника или группы таковых форма дает дополнительные преимущества для узнавания.

ШТАТСКАЯ ОДЕЖДА

+ Проще пресекать мелкое воровство тех, кто делает это эпизодически. Не видя фигуры официального лица, он легче контролируем. — Штатская одежда создает впечатление, что за посетителем как бы наблюдают исподтишка.

Все злоумышленники и так прекрасно понимают, чем охранник отличается от остальных — рацией, отсутствием корзинки и интереса к продуктам.

Наибольшую роль в коммуникации с посетителями отводится, естественно, продавцу-консультанту. Однако несложно заметить, что эмоциональный фон вокруг посещения магазина создается далеко не только им. По мере движения внутри магазина посетитель неоднократно вступает в общение с персоналом. И от профессионализма и обаяния персонала во многом зависит сумма в чеке.

ПРОДАВЕЦ-КОНСУЛЬТАНТ

Основная роль в контакте с посетителем, естественно, принадлежит продавцу-консультанту. Исключения, пожалуй, составляют продуктовые супермаркеты. В некоторых из них постоянные покупатели уже давно хорошо ориентируются, и непродолжительное общение происходит в основном с кассирами.

Роль продавца-консультанта тем выше, чем дороже и сложнее товар, чем больше нюансов сопровождает его продажа. Естественно, наиболее трудными (и прибыльными) для продажи товарами являются автомобили, предметы роскоши, ювелирные изделия, антиквариат и пр. Вокруг таких товаров атмосфера продажи должна быть подобающей и создаваться в том числе продавцом-консультантом.

Очень важен продавец-консультант, который делает покупателя «своим» — приучает его к себе и магазину. Такой сотрудник воистину бесценен, особенно в магазинах более высокого уровня.

Также очень важен продавец-консультант для магазинов, где товары приобретаются с короткой периодичностью. Например, хороший продавец компьютеров и комплектующих может постоянно поднимать планку запросов потребителя и все более совершенствовать саму машину и способы работы с ней.

Для продавца-консультанта, работающего с клиентами, совершающими покупки достаточно редко (автомобили, например, редко кто приобретает чаще, чем раз в год) важнее ситуативная адаптивность к покупателю. То есть умение за короткое время максимально полно сформировать запросы покупателя в конкретную покупку.

ОХРАННИКИ

Таблица N2

ДИАЛОГ С КАССИРОМ

Шаг общения

Вольность трактовки

Приветствие

Иногда игнорируется

«Есть ли у Вас дисконтная карточка?»

 Иногда этот вопрос забывается и клиент лишается скидки

«Нужен ли Вам пакет?» (Если он не является обязательным)

Тоже иногда игнорируется, несмотря на то, что покупатель в нем нуждается

Упаковка товара

Также иногда игнорируется отдельными кассирами

Озвучивание расчетов: «Ваши ... рублей, Ваша сдача»

Кассир может положить сдачу молча

Спасибо за покупку

Может игнорироваться

Естественно, первичная роль данной категории работников — предотвращать хищения. Однако им не стоит забывать, что большая часть посетителей (98—99%) приходит в магазин все-таки просто осуществить покупки.

Благо, большинство современных охранников обучили слаженным действиям, благодаря которым посетители магазинов могут быть под постоянным наблюдением, практически не ощущая его. Поэтому, если охрана не мешает комфорту посетителя, это уже есть значимое достижение.

Также охранник должен быть весьма деликатен в высказывании своих подозрений. Ведь это может оскорбить честного посетителя.

Для того, чтобы приносить дополнительную пользу, охраннику достаточно знать расположение основных товарных групп в магазине и суметь помочь покупателю просто пойти в правильном направлении.

Различные сети практикуют либо единую форму для всех охранников, либо приветствуют то, чтобы они оставались в штатском, не привлекая к себе лишнего внимания покупателей и прочих лиц. Достоинства и недостатки обоих подходов — в таблице N1.

Охранники могут быть, как благожелательные милиционеры — вежливыми со всеми. Их потенциал не стоит недооценивать.

КАССИРЫ

Общение кассиров менее значимо и должно быть стандартизировано. Кассир должен просто выполнить свою функцию. Однако если он игнорирует, то коммуникация может приобретать совершенно иной вид (См. табл. N2)

Возможно, что покупатель не знает, каковы нормы в данном магазине. Однако если он посещает магазин часто, то замечает, что в один день его обслуживают лучше, а в другие — как получится. И он поймет, что кассиры попросту игнорируют предписанный им сервис. Это не повод для жалобы, но настроения не улучшает.

Посетителей очень раздражает, если из десяти касс работают две, причем, у каждой — значительные очереди. Это говорит о неуважении к посетителям. И если старший кассир не предпримет активных действий, потерь репутации магазину не избежать.

И вообще, если кто-то из персонала позволяет экономить на сервисе для покупателя, то последний может сэкономить на посещениях данного магазина.

Retailstudio.org

"Капитал", иркутский торговый журнал № 2 (297) от 08.02.2010


  • Число просмотров: 2565

Еще статьи в этой рубрике

Архив журнала

Yamaguchi

Сэйв

 
Рейтинг@Mail.ru
О нас
рекламные издания
деловая пресса
оказание рекламных услуг
журналы иркутска
рекламные сми
журналы сибири
деловые сми
рекламная полиграфия
стоимость рекламы в журнале

Журнал капитал
журнал капитал
рекламный каталог
журнал товары и цены
торговый журнал
товары и цены каталог
товары в иркутске
рекламно информационные издания
рекламный журнал

Журнал капиталист
бизнес журнал
бизнес издания
деловые издания
деловой журнал

Размещение рекламы
размещение рекламы в журнале
региональная реклама
реклама в печатных сми
реклама в печатных изданиях
реклама в регионах
реклама в иркутске
реклама в журналах и газетах
реклама в журналах
закрыть