Свежий номер «Капиталиста»

В центре внимания

Ритейл

НДС МОГУТ УБРАТЬ, ЕСЛИ ПРОСРОЧКУ ОТДАДУТ БЕСПЛАТНО

ЕДА ДЛЯ МАЛОИМУЩИХ

 

Свежий номер «Капитала»

В продаже с 23 августа
Анализ рынка
В РЕГИОНАХ РАСТЕТ СПРОС НА СКЛАДЫ
Кадры
ОДИН ПРИВИТЫЙ -- ДВУХ НЕПРИВИТЫХ ЗАМЕНЯЕТ!

ЭЛЕКТРОННАЯ ВЕРСИЯ

сайт органов местного самоуправления

Комбинат Волна

Графика +

АльтСтройКом

Дезирс

ТеплоЛайт

Архив журнала «Капитал»

На мировом уровне

Ориентация на потребителя — ключевой момент

Система менеджмента качества — стандартное требование к современному предприятию, подчеркнул на семинаре «Сертификация товаров, работ и услуг по международным стандартам качества и сертификация деятельности» эксперт СМК, бизнес-консультант, тьютор Открытого университета Великобритании Александр Быстрицкий.

Международные стандарты качества применяются во всех аспектах управления: производство и продажа продукции, предоставление услуг, менеджмент персонала.

Сертификация по международным стандартам качества дает ряд конкурентных преимуществ — возможность повысить качество продукции и оказываемых услуг, совершенствовать систему управления, проверить профессионализм, ответственность и дисциплинированность ваших сотрудников, а также оперативно упорядочить отчетность и документацию.  Сертификаты подразумевают переход на более высокий уровень предпринимательской деятельности, стратегическое развитие предприятия.

Распространенный в Иркутске русифицированный стандарт серии ISO 9001:2000 предлагает проверенную схему по управлению предприятием, направленную на оправдание ожиданий клиента. Наличие сертификата подтверждает, что предприятие стабильно выпускает продукцию высокого качества.

Согласно теории, клиент считает себя удовлетворенным, если его ожидания по отношению к качеству товара или услуге оправдались или даже превышены. Различают несколько подходов к определению качества. Эксперт предлагает рассмотреть их на примере вина.

Первый подход — «заметно с первого взгляда».

Второй — определяется продуктом (качество — набор измеримых характеристик). То есть эксперт, химик, дегустатор определяет содержание сахаров, спирта, воды.

Третий подход определяется пользователем (на основе пригодности к употреблению), т.е. вкусовые качества.

Четвертый определяется процессами (соответствие спецификациям процессов).

Пятый отражает ценность — когда качество конкретного товара приравнивается к большей ценности за те же деньги.

Также дифференцируют пять элементов измерения качества: спецификация (что ожидаю от покупки); соответствие (получил ли ожидаемое); надежность (продолжают ли оправдывать ожидания); стоимость (сколько надо заплатить); поставка (когда товар можно получить).

Часто бывает, что качество продукта через какой-либо промежуток времени разочаровывает потребителя. К примеру, в 90-е годы качество пива «Адмирал Колчак» за полгода — от стартовых продаж и участия в выставках до массового потребления — опустилось до низкого уровня. А как хорошо начинали...

Как отметил Александр Быстрицкий, качество товара воспринимается целой группой лиц. Предприниматель должен заинтересовать качеством своей продукции не только клиентов, но и широкий круг определенных лиц. Когда качество на высоком уровне, это облегчает взаимодействие контролирующих органов с вашим бизнесом.

Но все же ключевой момент при обеспечении достойного качества товара — это ориентация на клиента. Но некоторые предприниматели применяют подходы, не направленные на потребителя. Это:

■ ориентация на технологию — когда имеющиеся технические возможности опережают требования потребителя;

■ на продукт — производители думают, что их продукция соответствует желаниям потребителя;

■ на финансовые показатели — получение дохода или снижение расхода на настоящий момент важнее, чем интересы потребителя;

■ на объемы продаж — высокие объемы продаж или поставок товара становится целью в ущерб потребителям.

Помимо сертификации товаров, можно сертифицировать услуги, производство. Чтобы сертифицировать какие-либо услуги, нужно подробно расписать процесс внешнего потребления, по возможности оцифровать по показателям, все документировать.

К примеру, у вас салон визажа, вы делаете модельные прически. Если вы подробно распишите технологию, все стадии выполнения дамской прически с использованием конкретных инструментов, указанием гипоаллергенных препаратов, то аудитор вполне может дать согласие на сертификацию услуги визажа. По мнению Александра Быстрицкого, сертификация услуг зачастую важнее, чем сертификация товаров, поскольку их в любом случае можно сертифицировать.

— Сертификация — это подтверждение безопасности и качества товара, показатель имиджа компании. Сертификация не должна быть прерогативой только предприятий по производству и реализации пищевых продуктов, услуг общественного питания, фирм, оказывающих кейтеринговые услуги. Это понятие гораздо шире.

Валерия Топоркова

 

"Капитал", иркутский торговый журнал № 2 (297) от 08.02.2010


  • Число просмотров: 1161

Еще статьи в этой рубрике

Архив журнала

Yamaguchi

Сэйв

 
Рейтинг@Mail.ru
О нас
рекламные издания
деловая пресса
оказание рекламных услуг
журналы иркутска
рекламные сми
журналы сибири
деловые сми
рекламная полиграфия
стоимость рекламы в журнале

Журнал капитал
журнал капитал
рекламный каталог
журнал товары и цены
торговый журнал
товары и цены каталог
товары в иркутске
рекламно информационные издания
рекламный журнал

Журнал капиталист
бизнес журнал
бизнес издания
деловые издания
деловой журнал

Размещение рекламы
размещение рекламы в журнале
региональная реклама
реклама в печатных сми
реклама в печатных изданиях
реклама в регионах
реклама в иркутске
реклама в журналах и газетах
реклама в журналах
закрыть