Архив журнала «Капитал»
Навстречу клиенту
Услуги и работы: исправление ошибок
Ателье, мастерские, интернет-клубы — эти и многие другие точки оказания услуг (либо выполнения работ) принимают заказы напрямую от потребителей. Значит, таким бизнесменам лучше хотя бы демонстрировать — мы соблюдаем права клиентов.
Как это сделать, в интервью журналу «Современный предприниматель» рассказывает Сергей Антонов, специалист по защите прав потребителей. Он провел для журналиста «СП» небольшую экскурсию по местам работы бизнесменов, обращая внимание на ошибки в деятельности коммерсантов.
ВНИМАНИЕ К ЦЕНАМ
Первым на их маршруте оказался интернет-клуб.
 |
|
Недочет в ценнике может обернуться штрафом за отсутствие информации для клиента
Сергей Антонов:
— Если бы торговая инспекция у нас проверяла как следует, то этому, да и многим другим предпринимателям не избежать конфликта из-за неверного оформления ценника. Указано, что один час аренды компьютера стоит 50 рублей, но нет подписи ИП или хотя бы сотрудника. Кроме того, хотя бы на обороте данного прайс-листа должна быть дата его оформления. Полагаю, она тоже отсутствует. И еще одно — часто подобные клубы предоставляют дополнительные услуги, вроде распечатки документов или записи файлов на диск. Стоимость таких услуг тоже надо обозначить. Я ее не вижу. И еще стандартное нарушение — не указаны часы работы пункта и кому он принадлежит.
Такая ситуация — нарушение права потребителя на информацию. Здесь грозит штраф по части 1 статьи 14.8 КоАП РФ (с предпринимателя — от 500 до 1000 рублей, с фирмы — в 10 раз больше). Наказание применяется довольно редко, хотя все-таки лучше не рисковать. Таким же нарушением является и назначение коммерсантом цены, выраженной в инвалюте, с переводом в рубли по особому курсу. Стоимость должна быть установлена в рублях, иначе — штраф (пример — постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 26 февраля 2007 г. № А05-10943/2006-31).
БЫТОВЫЕ НЕДОЧЕТЫ
Разговаривая о ценах, подошли к химчистке, вернее — к пункту приема заказов. Эта работа относится к бытовым услугам, и здесь должны соблюдаться Правила бытового обслуживания населения (одобрены постановлением Правительства России от 15 августа 1997 г. № 1025).
Сергей Антонов:
— Я не жду, что станут придерживаться всех требований Правил. Обозначения стандартов работ, к примеру, встречается довольно редко. Вместе с тем, есть элементарные вещи, которые несложно исполнить. К примеру, вывесить на видном месте данные Правила вместе с адресом или номером телефона местного отдела по защите прав потребителей. Здесь я такой информации не вижу, хотя она необходима (п. 3 Правил — Примеч. ред.).
Другая частая ошибка — отсутствие данных о льготных ценах. К примеру, многие коммерсанты предоставляют скидки пенсионерам, владельцам социальных карт москвича и т. д. Сведения о таких льготах положено размещать на информационном стенде. Если бы деятельность ИП лицензировалась, то дополнительно стоило выставить на обозрение копию лицензии. Там же советую держать книгу отзывов и предложений.
Подобный документ можно хранить и в другом месте. Главное — выдать книгу по первой просьбе клиента. Еще из бюрократических требований выделим составление договора с потребителем. Его практикуют многие предприниматели, особенно выполняя дорогостоящие работы.
Условия контракта бизнесмены разрабатывают для себя. Нередко они вводят сокращенные сроки действия гарантий, систему удержаний с клиента (например, при отказе от услуги) и др. Такие оговорки ущемляют права потребителей, определенные законодательством, и не имеют какой-либо силы (ст. 16 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1). Вдобавок, их наличие — причина для штрафа по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ. Для ИП он составляет от 1 до 2 тыс. рублей (для юридического лица — в 10 раз больше). Санкции признает и суд (пример — постановление Федерального арбитражного суда Северо-Западного округа от 6 марта 2006 г. № А26-8932/2005-22).
Зачастую ограничения в договорах не соответствуют закону, и их лучше маскировать
Можно ли внести свои условия и не быть оштрафованным? Да, можно, если дополнить контракт положением, наподобие: «нормы настоящего договора не ущемляют права потребителей, предусмотренные законодательством, а лишь дают им
дополнительные гарантии». Также юристы советуют указать в самом соглашении: оно не применяется, если ухудшает права заказчиков. Таким образом, обвинить предпринимателя не в чем. Он признал главенство законов. Вместе с тем, большинство клиентов их не знают. Они постараются исполнять условия контракта.
Обязательные условия договора
|
|
|
№ п/п |
Условие |
|
1 |
Фамилия, имя и отчество индивидуального предпринимателя, информация из свидетельства о его госрегистрации (серия и номер – обязательно; дата выдачи – желательна) |
|
2 |
Предмет договора, то есть название оказываемой услуги либо работы. Ее цена |
|
3 |
Точное наименование, описание и цена используемых материалов. Добавим – часто эти сведения показываются в смете или вообще не приводятся бизнесменом |
|
4 |
Отметка об оплате потребителем услуги или внесении аванса. Это отметку лучше ставить, даже когда имеется кассовый чек на оплату. Иначе вы формально нарушаете Правила бытового обслуживания населения |
|
5 |
Даты приема заказа. День, когда он должен быть сдан или срок исполнения работ (к примеру, 10 календарных дней) |
|
6 |
Гарантийный срок, если он установлен. Если срок введен нормативными документами, то он будет применяться даже при умолчании в договоре |
|
7 |
Должность лица, принявшего заказ либо утвердившего договор. Его подпись. У предпринимателей, как правило, ставятся данные самого ИП |
|
8 |
Подпись потребителя, сдавшего заказ. Желательно брать расшифровку подписи, а также контактный телефон. Настоятельно рекомендуем приводить срок, в течение которого клиент должен принять оказанную услугу либо выполненную работу. Автограф потребителя должен ставиться под этим условием |
|
9 |
Другие необходимые данные, связанные со спецификой оказанных услуг или выполняемых работ. К примеру, могут быть оговорены условия, которые заказчик обязан создать для исполнителя. Скажем, подготовить помещение для ремонтных работ |
|
10 |
Место и дата составления договора. Об этих реквизитах умалчивается в Правилах. Но они все равно нужны – видно из Гражданского кодекса. Обычно эти сведения заносятся в шапку контракта |
СПОРНОЕ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ
Последним объектом в походе эксперта и журналиста стало фотоателье.
В фотоателье сразу от входа видно объявление: «не востребованные в срок заказы хранятся две недели!». Нужно ли такое уведомление — сомнительно. Мало того, что оно отпугивает потребителей. Налицо еще нарушение пункта 15 Правил. В соответствии с ним на получение результата оказанных услуг (работ) отведено не менее двух месяцев.
Шантажируя более коротким периодом, у ИП есть шанс наладить дисциплину среди клиентов. Но также существует вероятность штрафа, пусть мизерная. Кстати, не смогут наказать того бизнесмена, который схитрит с предупреждением. Допустим, напишет: «заказы, за которыми не обратились в двухнедельный срок, выдаются только...» и далее идет ограничение. Можно указать всего несколько рабочих часов или неудобные дни, или адрес головного офиса. Так удается подстегнуть людей, не нарушая закон.
В ателье еще бросаются в глаза вывешенные образцы больших фотографий. Реклама хорошая, правда, в прайс-листе не упоминается о подобных снимках. Если предприниматель их делает, то его опять-таки можно обвинить в отсутствии сведений о цене.
Сергей Антонов:
— Бывает, что цена услуги зависит от множества составляющих: сроков исполнения, вида используемых материалов, объемов дополнительных работ, других особенностей. Выходит, четкую цену в прайс-лист внести практически невозможно. Тогда надо детально обговорить стандартные цены, а потом сообщить — как они изменяются в частных случаях. Например, пишется — надбавка за срочность исполнения заказа равна 15 процентам от стоимости услуги. И расшифровывается сам термин «срочность», то есть в какой срок выполняется спешный заказ.
Детализация услуги и цены помогает привлечь дополнительных потребителей
Такая детализация выгодна самому коммерсанту. Известно, что выбирая между несколькими исполнителями, потребитель, как правило, сравнивает базовые цены. Это те, которые применяются при обычных условиях исполнения. Их невысокий уровень привлекает людей. А введение вами надбавок к цене (в разумных, конечно, пределах) дает возможность заработать. Иначе говоря, при прочих равных условиях потребитель скорее пойдет к коммерсанту, что предлагает «низкую цену плюс надбавка», чем к тому, что предлагает среднюю цену.
- Число просмотров: 3064
Еще статьи в этой рубрике
- Цены отморозили — что делать?
- Директора розницы удовлетворены
- Штрафы за перепланировку увеличены
- Опять пиратские: диски, обувь и чай
- Кафе в морозильной камере
- Курица может взлететь в цене
- Контроль под прикрытием
- Месячник качества овощей
- Торговые тенденции
- Не жалейте времени на клиента. Способ разрешения конфликтов
- Услуги и работы: исправление ошибок
- Договор как основной инструмент. Правовое регулирование бизнеса
- Социальный вычет