Архив журнала «Капитал»
Торговля и норма
Не жалейте времени на клиента. Способ разрешения конфликтов
Претензии потребителей к продавцам — явление нередкое. И хотя жалобы бывают и обоснованными, и надуманными, все равно предпринимателю не стоит игнорировать любой подобный «сигнал». Но чтобы предотвратить конфликт, нужно знать свои права и права покупателей, уверены эксперты Торгово-промышленной палаты Восточной Сибири, где состоялся семинар «Покупатель и продавец. Разрешение конфликтов».
Как уже сообщал «Капитал», по итогам первого квартала 2008 года в ходе контрольно-надзорных мероприятий, проведенных управлением Роспотребнадзора по Иркутской области, установлено 895 нарушений закона РФ «О защите прав потребителей». В числе основных нарушений — предоставление неполной информации об исполнителях и услугах, некачественное оказание услуг, ненадлежащее оформление договоров, нарушение сроков оказания услуг, несвоевременный перерасчет за непредоставление услуг.
По результатам рассмотрения дел об административных правонарушениях вынесено 518 постановлений о привлечении к административной ответственности. Общая сумма штрафов за совершение правонарушений в сфере защиты прав потребителей составила 1,6 млн рублей.
В первом квартале к специалистам по защите прав потребителей обратилось 233 гражданина (в 2007 году — 134). В основном поступали жалобы на оказание жилищно-коммунальных услуг, бытовое обслуживание, на порядок возврата некачественных продовольственных и непродовольственных товаров, оказание банковских услуг (потребительские кредиты).
А в преддверии Всемирного дня защиты прав потребителей в управление Роспотребнадзора по Иркутской области наибольшее количество вопросов поступило по поводу нарушений прав при покупке товаров ненадлежащего качества, правил оказания услуг (установка пластиковых окон, транспортные перевозки, работа химчисток, ремонт бытовой техники), в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг. Жаловались и на грубость обслуживающего персонала.
ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРЕ
По словам экспертов, каждый покупатель имеет право на получение максимально полной информации о товаре. Например, при продаже обуви к товарным чекам должно прилагаться подробное описание рекомендуемых условий эксплуатации и ухода. В частности, нельзя ставить металлические набойки на очень тонкий каблук. Или за модельной обувью нужен специальный уход, ее нельзя носить в сильный мороз или дождь.
— Актуально проведение экспертизы одежды, обуви, мехов, — говорит эксперт Торгово-промышленной палаты Восточной Сибири Татьяна Сараева, специалист по промышленным товарам. — Часто проводят экспертизу по поводу разрывов кожи, тканей, потертости пленочного покрытия на дубленках.
Как отметил эксперт Торгово-промышленной палаты Восточной Сибири Виктор Шишлянников, специалист по бытовой технике и электроинструментам, при продаже товара нужно обязательно проводить его проверку.
— К примеру, когда продаете фен, всегда проверяйте, чтобы все насадки подходили к аппарату — этим нельзя пренебрегать. Продавцам не стоит жалеть сил, времени и терпения, чтобы подробно и доходчиво объяснить покупателю, как пользоваться товаром, отвечать на, казалось бы, самые глупые вопросы — потом зачтется. Еще лучше, если покупатель после проверки товара поставит свою роспись, — советует эксперт.
ЕСЛИ ДЕФЕКТ ОБНАРУЖЕН
Если покупатель все же возвращает неисправный, по его словам, товар, то продавец должен в его присутствии выяснить, действительно ли есть повреждение.
Если дефект обнаружен, то нужно составить его полное описание. Далее при выявлении неисправности в бытовой технике или электроинструментах нужно предложить клиенту провести техническую диагностику и в случае положительного ответа на это предложение получить письменное согласие покупателя.
Получив претензию от потребителя, предприниматель имеет право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения. Ведь нередко поломки возникают из-за нарушения самим покупателем правил эксплуатации. К примеру, в инструкции электроинструмента написано: «15 минут работы — 30 минут отдыха. В день инструмент должен работать не более 1,5 часов». Вполне возможно, что такое предписание не выполнялось.
Стоимость работ экспертов оплачивает предприниматель. Однако если дефект возник по вине покупателя и результат экспертизы не в его пользу, то ему платить за проведенное исследование. Если же потребитель отказывается оплачивать экспертизу, установившую его вину в возникновении недостатка, то продавец имеет полное право на удержание товара вплоть до компенсации расходов, включая затраты на транспортировку и хранение. Основание этому дает Гражданский кодекс РФ.
ОБМЕН КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА
По ФЗ «О защите прав потребителей», потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара должного качества в течение 14 дней, не считая дня его покупки. Когда потребитель просит заменить качественный товар, необходимо установить, сохранен ли его товарный вид, при этом самая незначительная царапина может вызвать законное решение продавца не делать обмен. Ведь замена качественного товара предполагает, что он может быть продан вторично.
Обмен непродовольственного качественного товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек, либо другой документ, подтверждающий оплату.
![]() |
|
Не каждый товар может быть заменен. Существует внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества (13 групп), возврат или обмен которых не предусмотрен. В перечень входят бытовая мебель, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (электробытовые машины и приборы, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты, электронные игрушки, электромузыкальные инструменты и др.)
Сложные технические и дорогостоящие товары подлежат обмену только в случае обнаружения в них существенных недостатков. К этой группе относятся холодильники и морозильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры с основными периферийными устройствами. Вопрос о том, является ли товар дорогостоящим, решается судом в каждом конкретном случае.
Основанием к отказу в рассмотрении претензии потребителя может послужить отсутствие товарного или кассового чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, — паспорта или иного заменяющего его документа.
При этом отсутствие чека не лишает потребителя доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает законным отказ предпринимателя рассматривать требование потребителя. Следовательно, о взыскании неустойки за несогласие удовлетворить требование клиента не может быть и речи. Впрочем, рекомендуется все же отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они ни казались.
В случае предъявления потребителем требования о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, нужно свериться с перечнем товаров, на которые не распространяется данное требование. Замене на время ремонта не подлежит мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях, для термической обработки продуктов, приготовления пищи и т.д.
В ТЕМУ
Как запечь собачку. Потребительский экстремизм в действии
Наверное, мало кто сомневается в необходимости защиты интересов потребителей товаров и услуг, потому как, к сожалению, всегда существуют те, кто что-то недоделывает, выдает подделку за фирменное и пытается заработать больше, чем заслужил. Но оказывается, нужно уметь защищаться и от покупателей...
Полная версия материала: «Капиталист», N3 (25)
Выход в свет: 11 июня 2008
- Число просмотров: 3012
Еще статьи в этой рубрике
- Цены отморозили — что делать?
- Директора розницы удовлетворены
- Штрафы за перепланировку увеличены
- Опять пиратские: диски, обувь и чай
- Кафе в морозильной камере
- Курица может взлететь в цене
- Контроль под прикрытием
- Месячник качества овощей
- Торговые тенденции
- Не жалейте времени на клиента. Способ разрешения конфликтов
- Услуги и работы: исправление ошибок
- Договор как основной инструмент. Правовое регулирование бизнеса
- Социальный вычет